برنامج ادارة علاقات العملاء CRM لاقسام التسويق والمبيعات بالشركات

ماهو نظام ال CRM وحقيقة دورة بالشركات 

تعتبر العملاء هما اساس نشاط اى شركة فبدون عملاء لا يمكن تحقيق مبيعات وبالتالى لا ايرادات فلا أرباح و لن تستمر الشركة فى نشاطها وستتوقف ومن ثم كان لابد من الإهتمام بقاعده بيانات العملاء ووجود علاقات بين الشركة والعميل بدء من تحديد إحتياجات العميل ومطلباته وشكواتهم مرواً بخدمات ما قبل البيع وأثناء وما بعد البيع وما يستلزمه ذلك من تسجيل كافة بيانات العميل ( الاسم – العنوان – رقم الهاتف – رقم الجوال – الايميل - ..... ) وغيرها من البيانات ومع وجود التقدم التكنولوجى ظهرت الحاجة لهذا النظام الذي يعتمد بالاساس على نظام الكترونى يحتفظ بكافة بيانات العميل و يكون هو ادارة الربط بين الشركة والعميل لادارة العلاقة بينهما فمن خلال هذا النظام يمكن تسجيل كافة بيانات العملاء الجديدة وكذلك استعراض احتيجاتهم ومطلباتهم ومتابعة هذه الطلبات برقم تسجيل يسهل على العميل والموظف متابعة الطلبات او الشكاوى ومتابعة حل الشكوى من خلال اعادة الاتصال بالعميل وتبليغة بكافة المستجدات التى تطرأ على طلبه او شكواه وذلك من خلال قاعدة بيانات مسجل عليها كافة بيانات العميل، وبالتالى فأن الهدف الاساسى من نظام CRM هو الحفاظ على العملاء الحاليين و تحقيق رغباتهم وإدارة علاقات جيدة بين العميل والشركة بالاضافة إلى مساعدة الشركة فى استهداف عملاء جدد من خلال ما يوفرة من بيانات يمكن استخراجها من النظام فمتابعة من تسجيل بيانات واستعلام استفسارات غير العملاء عن منتجات وخدمات الشركة وما يقدمة نظام من إعادة الاتصال بغير العملاء لمتابعة لهولاء الاشخاص ، وبالطبع نظام CRM يختلف تمام عن برنامج ادارة موارد الشركات.

أهمية نظام CRM للشركات 

كما يتيح نظام CRM للشركات امكانية الرد على استفسارات العملاء وهل تم الحصول على الخدمة او المنتج من شركات أخرى أم أن الأمر يحتاج لإعادة تفاوض أو توضيح لبعض النقاط مما يساعد المستهلك فى حل مشكلته والحصول على المنتج أو الخدمة من الشركة، وبالتالى يصبح ضمن قائمة العملاء الجدد للشركة وبالتالى فأن لنظام CRM دور كبير فى زيادة عملاء الشركة وجذب عملاء جدد للشركة وكذلك الحفاظ على العملاء الحاليين من خلال متابعة دورية عن مدى رضاء العميل عن الخدمة او السلعة وخدمات ما بعد البيع وهل للعميل اى استفسار او مشكلة تواجهه وكذلك نظام التقييم ( كتقيمات النجوم والارقام وغيرها ) .

وبالتالي فعدم وجود نظام CRM يجعل الشركة تفقد الكثير من عملائها الحاليين ويقلل من فرص استحواذها على عملاء جديد نتيجة لعدم وجود قاعدة بيانات لهؤلاء العملاء او أداة إتصال ومتابعة لذا كان ضرورة على الشركات الاستعانة بنظام CRM.
 

لماذا ينبغى على الشركات الاستعانة بنظام CRM

كما سبق وان وضحنا فأن لنظام CRM دور كبير فى ادارة علاقات العملاء وكذلك فى الحفاظ على العملاء الحاليين للشركة بالاضافة الى اضافة عملاء جدد وزيادة العملاء يعنى زيادة المبيعات وبالتالى زيادة الارباح والاستحواذ على حصة سوقية اكبر ونمو الشركة وكبر حجمها لن يحدث الا بحدوث توسع وزيادة فى الارباح ومع هذا التنافس الشديد بين الشركات ووجود الكثير من الشركات فى شتى المجالات كان لابد على الشركات من استقطاب المزيد من العملاء، ولكن يجب ان تلاحظ انه يختلف تماما عن برنامج المبيعات.

فدور شركات الدعاية والاعلان فى التسويق لمنتجات الشركة لا يكفى لزيادة حجم العملاء او للحفاظ على عملاء أخرين ولكن لابد من وجود قاعدة بيانات لدى الشركة لإدارة علاقات مباشرة بينها وبين العملاء فبمجرد إتصال شخص بالشركة للاستفسار عن منتج او خدمة يضع هذا المتصل فى دائرة العملاء المستقبليين للشركة وعدم الاحتفاظ ببيانات هذا العميل المستقبلى يضيع على الشركة فرصة الحصول على عملاء جدد فى المستقبل فلابد من متابعة هذا الشخص بالإحتفاظ بوسائل الاتصال الخاصة به و معرفة التوقيت المناسبة لاعادة الاتصال وسؤاله ( هل تم حل المشكلة ؟ - هل وجدت ما تريد من سلعة / خدمة تبحث عنها ؟ - هل انت راض عن السلعة / الخدمة التى قمت بشرائها لحل مشكلتك؟ ) لذا يجب على الشركات الاستعانة بنظام تخطيط موارد المؤسسات وهو برنامج ERP المحاسبي.

الانشطة الاستثمارية التى يغطيها نظام CRM

 كما أن هذا النظام يغطى طلبات كافة الانشطة الاستثمارية لا يوجد نشاط استثمارى لا يحتاج لنظام CRM

 لمتابعة وادارة علاقات العملاء، فعلى سبيل المثال نشاط التسويق العقارى وهو احد الانشطة التى تحتاج لنظام CRM لإدارة علاقات العملاء بالشركة بداية من تسجيل بيانات العملاء الحاليين والوحدات المملوكة او المؤجرة لهم وكذلك بيانات الوحدات وتاريخ العقود الخاصة بالوحدات وأرقام العمارات والمنطقة ورقم الشقة وكذلك كافة بيانات المرافق كرقم عداد الكهرباء وعداد المياة والغاز وغيرها سواء كان مملوكة ام مؤجرة بالاضافة إلى الدور وكذلك المعلومات المالية من برنامج الحسابات  والتي يبنى عليها حسابات العميل كقيمة القسط أو الايجار – عدد شهورعقد الايجار – قيمة التأمين وكذلك قيمة الوحدة المباعة ونظام السداد سواء كان نقدا ام بالتقسيط على دفعات وتاريخ استحقاق الدفعات وقيمة كل دفعة وهل هناك دفعة مقدمة وغيرها من البيانات فى شركات التسويق العقارى كما ان لنظام CRM دور كبير فى متابعة استفسارات غير العملاء ومتابعة الموظفين لهذه الاستفسارات حيث يمكن استقطاب عملاء جدد بتحقيق رغبات هؤلاء الأشخاص ومن ثم زيادة حجم مبيعات الخدمات لشركة التسويق العقارى وتحقيق أهدافها وزيادة أرباحها بالاضافة الى الدورالكبير الذى يقدمة نظام CRM فى خدمات ما بعد البيع فى شركات التسويق العقارى كوجود عقد صيانة للوحدات فمن خلال هذا البرنامج يمكن تلقى الشكاوى من العملاء وتسجيلها على النظام ومن ثم حل هذه المشكلات كمشكلات فى سباكة – كهرباء – تكييف ... الخ للوحدة او للعميل يتم حلها بتوفير الفنى لحل العطل وكذلك متابعة العميل للاستفسار عن هل تم حل المشكلة وهل انت راض عن حل المشكلة بما يضمن رضاء العملاء الحاليين ومن ثمن يزيد من سمعة وثقة العملاء فى مستوى خدمة الشركة . 

 دور نظام CRM فى نمو الشركات الصغيرة والمتوسطة

 لا شك ان لنظام CRM دور كبير فى نمو الشركات الصغيرة والمتوسطة لان ادارة علاقات العملاء بشكل جديد ومتابعة رغبات ومتطلبات العملاء سيحافظ بالضرورة على العملاء الحاليين بالاضافة الى متابعة الاستفسارات والرغبات من الاشخاص المتصلة بالتأكد سيساعد بشكل كبير فى انشاء عملاء جدد للشركات ومن ثم زيادة حجم مبيعات الشركات الصغيرة والمتوسطة و كبر حجمها ونموها فى المستقبل بالاضافة الى استحواذها على حصة سوقية اكبر ، كما يساعد هذا النظام الشركات على التعرف على اوجه القصور فى الخدمة / السلعة المقدمة والعمل على حل مشكلات الشركة والقضاء على نقاط الضغف  و يجب على الشركات التطوير والتغيير فى منتجاتها وخدماتها طبقا لرغبات واحتياجات العملاء بالاضافة الى بالمتابعة الدورية لمشكلات ورغبات العملاء، والعمل على حلها

كما أن ربط برنامج بوسائل التسويق الالكتروني مثل فيسبوك ويوتيوب و واتس اب والايميل الالكترونى وغيرها يساعد الشركات بشكل كبير من خلال وسائل الذكاء الاصناعى فى متابعة راغبى / الباحثين عن  الخدمات / المنتجات واعادة التواصل معهم.

لماذا نظام CRM من أكفليكس 

يعتبر نظام اكفليكس CRM احد افضل انظمة ادارة علاقات العملاء فى مصر والشرق الاوسط اذ يمتيز هذا النظام بالتنوع فى الإحتفاظ بقاعدة بيانات العملاء داخليا سواء على سيرفر داخلى بالشركة او بنظام (Cloudالسحابة الالكترونية) يمكن الشركات ذات الفروع الكثيرة او متعدده الجنسيات من الاحتفاظ بالعملاء، ومتابعتها وتقديم خدمات ماقبل البيع و اثناء وما بعد البيع من خلال نظام CRM بشكل لحظى ومتابعة متطلبات ورغبات وشكاوى العملاء فى نفس الوقت بالرغم من التباعد الجغرافى فبرنامج CRMاكفليكس مناسب لكافة الشركات سواء كانت شركات صغيرة او متوسطة او كبيرة او حتى شركات متعدد الجنسيات، اضف الى ذلك مناسبة برنامج اكفليكس CRM لكافة الانشطة الخدمية والصناعية والتجارية فمن خلال البرنامج يمكنك متابعة كافة العملاء الحاليين و الاتصال بهم من خلال قاعدة البيانات التى يوفرها البرنامج وكذلك يمكنك متابعة الاستفسارات والطلبات على منتجات وخدمات الشركة اذ يقوم البرنامج بتكويد كل عميل سواء عميل حالى او عميل مستقبلى داخل البرنامج ويحتفظ بكافة بيانات العمي  ويسجل كل طلب او استفسار او شكوى للعميل برقم حالة جديد ويقوم بتذكير الموظف بحالة الشكوى لمتابعتها فمثلا فى شركات التسويق العقارى يقدم برنامج اكفليكس CRM حلول مميزة لهذه الشركات يمكن من خلالها ادارة علاقات العملاء بافضل ما يكون ، كما انة من خلال برنامج اكفليكس CRMيمكن ادارة خدمات ما بعد البيع فى معارض بيع السيارات والادوات المنزلية و كافة الشركات التجارية والشركات العقارية وشركات الاتصالات والمطاعم والهايبر ماركت  وغيرها كما يقدم البرنامج مجموعة رائعة ومتنوعة من التقارير التى يمكن من خلالها متابعة وادارة علاقات العملاء الحاليين والمستقبليين فمن خلال تقرير متابعة استفسارات العملاء يمكن  التعرف على اكثر المنتجات / الخدمات مبيعاً  واقلها مبيعاً ايضاً وكذلك من خلال متابعة شكاوى العملاء يمكن التعرف على اكثر العيوب او المشكلات الموجودة فى المنتج / الخدمة كما يمكن معرفة مشكلات التنفيذ كسوء الاداء او اخطاء الموظفين وغيرها ، بالاضافة الى تقرير بيانات العملاء الذى يمكن الشركة من  الحصول على السمات والقواسم المشتركة بين العملاء بما يساعد ادارة التسويق فى استهداف انسب شرائح العملاء المناسبة للشركة والتى يمكن من خلالها انشاء عملاء جدد ومن ثم  زيادة عملاء الشركة ، كما يمكن متابعة خدمات ما بعد البيع  لحل مشكلات العملاء واعمال الصيانة وقطع الغيار بالاضافة الى تقرير مدى رضاء العملاء عن الخدمة / المنتج وارائهم حول الخدمة او المنتج والذى يساعد الشركة بشكل كبير فى الرقى وتطوير منتجاتها وخدماتها بما يتناسب ورغبة العملاء . 

سعر برنامج ادارة علاقات العملاء نظام CRM

ان شراء برنامج CRM يعد بالامر البسيط اذ لا يعتبر هذا البرنامج ذو تكلفة عالية ولكنه ذو قيمة عالية جداً فى الحفاظ على عملاء الشركة الحاليين واستقطاب عملاء جدد، كما تتمثل قيمته فى تطوير منتجات الشركة طبقا لرغبات وشكاوى العملاء وتحسين خدماتها بشكل كبير، لذا فمن الافضل بالتأكيد لاى شركة مهما كان حجمها شراء برنامج CRM بشكل فورى حتى تتمكن تحسين ادائها بشكل كبير فى المستقبل القريب.